L’équipe du Centre de services
Il était nécessaire d’avoir une approche davantage axée sur la gestion de la ligne d’assistance et du service d’assistance en personne. Pour y parvenir, nous avons créé un poste d’analyste informatique principal en réorganisant un autre poste. Cela permettra de mieux gérer les différentes opérations du Centre de services.
En ce qui concerne l’amélioration du soutien apporté aux représentants informatiques de nos partenaires dans les facultés et les services, ainsi que la résolution de problèmes plus complexes, nous avons restructuré deux postes afin de fournir une ligne de soutien plus directe. Fournir un service informatique aux utilisateurs internes par l’intermédiaire des représentants informatiques des facultés et des services signifie un service plus rapide et de meilleure qualité pour la communauté. Cela offre également la capacité de mieux gérer les urgences.
Les soirées peuvent être très chargées, en particulier pour notre communauté universitaire. Les étudiants et les professeurs sont actuellement servis dans la mesure du possible par notre personnel étudiant. Nous avons cherché des moyens de leur offrir des services étendus et accélérés pour les demandes plus complexes. Nous disposerons désormais d’un personnel plus expérimenté qui complétera notre personnel étudiant, offrant ainsi un éventail plus large de services en dehors des heures de bureau, c’est-à-dire jusqu’à 20 heures durant les jours de semaine.
L’équipe de gestion des solutions
La pandémie a mis en évidence l’importance de disposer d’ordinateurs portables et d’autres équipements qui peuvent être rapidement fournis aux employés, qu’ils travaillent sur le campus ou à distance. Bien qu’un effort admirable ait été fait jusqu’à présent durant la pandémie, il est nécessaire de continuer à prendre en charge cet aspect de manière plus complète. Le parc informatique que nous entretenons est voué à évoluer à mesure que nous mettons en œuvre davantage de solutions et que nous devons administrer et développer ce service pour la communauté. Un analyste principal des systèmes gérera cette nouvelle équipe, qui sera composée de deux analystes des systèmes. En outre, ils prendront en charge TOPdesk, qui est notre principale solution pour gérer les incidents, les demandes, la base de connaissances et le portail en libre-service.
Ainsi, beaucoup de changements qui, nous l’espérons, se traduiront par une expérience utilisateur améliorée pour l’uOttawa.