D’autres secteurs d’activité ont également adopté le concept « X », comme l’expérience client (Cx), l’expérience employée (Ex), l’expérience professionnelle (Jx), l’expérience numérique (Dx), l’expérience multiple (Mx), l’expérience totale (Tx) et bien d’autres encore.
Au cœur de tous ces concepts se trouve le désir de fournir une expérience homogène d’un point de vue distinct. Nous voulons nous efforcer d’éviter les parcours incohérents et décevants, qu’il s’agisse d’une expérience d’achat, d’une visite de site web ou d’une autre expérience dans sa globalité.
Cela m’a amené à réfléchir à la manière dont cela pourrait s’appliquer à notre communauté universitaire, un sujet auquel je pensais déjà avant mon premier jour à l’Université, il y a cinq ans.
Je pense que puisque nous sommes organisés par domaine de spécialisation au sein d’une grande organisation (qui n’est pas unique à notre université), il est plus difficile de penser en dehors des cloisonnements et, plus important encore, de fournir des résultats à l’extérieur de ces « murs virtuels ». Il est très difficile de proposer une expérience harmonieuse et complète à un étudiant, à un professeur ou à un membre du personnel de soutien lorsqu’il y a de nombreux éléments qui doivent être pris en compte pour obtenir une image précise de leur expérience à l’Université, ne serait-ce que pour une journée. Cela pourrait impliquer deux, trois ou même quatre unités administratives différentes!
Il est plus facile de dire que de faire vivre une expérience cohérente qui répond aux désirs et aux attentes d’une personne qui étudie ou enseigne ici. Le point de départ consiste à comprendre leurs différents points de vue, à partir de leur perspective, et non de la nôtre. Les gens ont des expériences différentes au sein d’une même organisation. Par exemple, je pourrais décrire comment je vois mon expérience professionnelle, et cela pourrait être exprimé de façon différente de la façon dont je décris mon expérience en tant qu’employé. La réflexion d’un étudiant sur la façon dont il perçoit son expérience d’utilisateur pourrait vraisemblablement comporter des éléments différents que s’il devait décrire la façon dont il perçoit son expérience en tant que client de l’Université.
Quel chef d’orchestre dirige tous les musiciens pour que tout soit harmonieux au sein de notre communauté? À quoi ressemblerait un plan si un architecte construisait les nombreuses expériences qui font partie de la vie universitaire du point de vue d’un professeur, d’un chercheur, d’un étudiant, d’un employé ou d’un ancien étudiant?
Du point de vue des Technologies de l’information, je cherche à améliorer l’expérience numérique globale des membres de notre communauté, qu’ils soient étudiants, clients, employés ou qu’ils exercent plusieurs fonctions. D’autant plus que beaucoup de nos partenaires ont désormais une expérience essentiellement numérique, et que la dynamique de la vie universitaire tourne autour du campus et de la maison, ce qui fait de la conception et de l’amélioration de l’expérience des TI une initiative qui en vaut la peine. Les TI peuvent-elles atténuer certains de ces aspects pénibles et rendre leur expérience plus efficace, plus unifiée et plus intuitive? Que faudrait-il faire pour penser de façon universitaire plutôt que de penser uniquement de façon informatique? Il est clair qu’il faut beaucoup de collaboration et de partenariats à un niveau interne et externe à l’Université.
Le lien entre toutes ces Xpériences, quelle que soit la lettre qui précède le « X », est la somme totale de l’expérience à laquelle pense une personne lorsqu’elle a affaire à l’Université.
Cela signifie qu’il ne faut pas se limiter à un seul secteur ou à une seule transaction, mais qu’il faudra faire preuve de beaucoup d’agilité et de collaboration.