L'industrie du transport aérien a toujours conçu des expériences de service pour répondre aux besoins d'un passager type. Pourtant, l'accent mis sur la "personne type" est malavisé et limitatif car il ne tient pas compte de la diversité des personnes et des clients dont les besoins ne sont pas satisfaits.
Récemment, l'attention s'est portée sur l'amélioration de l'accessibilité et de l'inclusivité des services afin d'innover en adaptant les offres de produits à une base plus large de clients. Toutefois, pour procéder à des ajustements et à des aménagements, il faut repenser les besoins et les objectifs très variés des personnes handicapées, en particulier pour les pathologies qui ne sont pas immédiatement perceptibles, qui se manifestent de diverses manières ou qui ne sont pas diagnostiquées, qui sont incomprises ou qui manquent de défense ou de sentiment d'identification.
Guidée par les objectifs de la Loi sur l'accessibilité du Canada, cette recherche vise à éliminer les obstacles aux voyages en avion pour les personnes souffrant de troubles cognitifs ou vivant avec la démence.
